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Il tema è di stretta attualità, soprattutto oggi che le vendite telefoniche, o tramite internet, hanno avuto una crescita quasi esponenziale. Riguarda la stipula di contratti attraverso il telefono, senza, cioè, il contatto fisico fra l’incaricato e il potenziale acquirente. È una tecnica adottata, ormai, in modo costante da aziende di telefonia e piattaforme satellitari. Pur garantendo la presenza di personale nei propri centri specializzati, presenti sul territorio, esse propongono le loro offerte anche tramite la cornetta. La voce di un incaricato, più o meno persuasiva, elenca i contenuti dell’offerta in modo enfatico, pur di convincere l’acquirente di turno a sottoscrivere il contratto. La stessa procedura avviene anche per i rinnovi, specialmente quando vengono formulate proposte che fanno gola.
Lo sfogo di questa domenica è dedicato proprio a questo argomento.
È giusto formulare una proposta commerciale attraverso il telefono? Quali sono gli accorgimenti ai quali il cliente, al ricevitore, deve fare riferimento per evitare di ritrovarsi in situazioni sgradevoli?
MERCATO AGGRESSIVO
Il problema riguarda un po’ tutti ma, in particolare, le persone anziane, quelle cioè che per motivi anagrafici hanno minore familiarità con le tecniche commerciali di questo genere. Sono strategie di natura aggressiva, indotte da un mercato sempre più competitivo. Gli operatori hanno il solo obiettivo di vendere i loro prodotti in quantità. Giusto fare un minimo di chiarezza sull’argomento dal punto di vista normativo.
UN CHIARIMENTO NORMATIVO
Bisogna considerare che il consenso prestato attraverso il telefono è valido dal punto di vista giuridico. Il cliente che pronuncia il sì deve essere consapevole che il suo consenso vale, a tutti gli effetti, ai fini dell’attivazione di un contratto. Per questa ragione, se non si è convinti, è preferibile attendere e richiedere l’offerta per iscritto.
Come comportarsi, invece, se, dopo la stipula di un contratto per telefono, si intende recedere? In questo caso, viene in aiuto la legge, che prevede la possibilità di recedere entro 14 giorni dalla conclusione dei contratti stipulati via telefonica e senza doverne specificare il motivo. Per farlo è necessario inoltrare una comunicazione per raccomandata con ricevuta di ritorno (mezzo consigliabile) oppure compilare un form dedicato sul sito.
Per chi sottoscrive un contratto al telefono è sempre consigliabile farsi inviare a casa un documento cartaceo per verificare con calma tariffe e condizioni di contratto. Una precauzione che può evitare sgradite sorprese.
UNA RIFLESSIONE GENERAZIONALE
Detto questo, è inevitabile una considerazione di tipo sociologico. L’impiego delle nuove tecnologie, cioè il ricorso a strategie di marketing meno concilianti rispetto al passato, relega in un angolo una platea molto ampia di utenti potenziali. Sono gli utenti non più giovani, i quali, pur avendo alle spalle un percorso di vita molto attivo, anche nel campo del sapere, hanno difficoltà a entrare in sintonia con le nuove tecniche del mercato.
Coloro concepiscono la fruizione di un servizio in modo classico e restano abituati a modalità di vendita tradizionali. Nella loro mente, la compravendita prevede il contatto diretto tra compratore e venditore. Si rifanno al tempo nel quale i venditori viaggiavano in modo autonomo: scarpe con le suole consumate, chilometri percorsi in macchina, pantaloni sgualciti a causa del sedile dell’auto, strette di mano decise, battute confidenziali e sorrisi a quaranta denti. Suonavano al portone di casa e si palesavano con quelle sembianze che contraddistinguono l’essere umano: il bravo, l’intraprendente, l’incapace o l’originale. Presentavano il loro prodotto, con parole magniloquenti, e talvolta incomprensibili, e lasciavano l’abitazione del cliente solo dopo avere ottenuto una risposta. Magari, c’era anche il tempo per un caffè.
Oggi solo telefono e call center, talvolta con voci perfino registrate. C’è da capire chi si trova a disagio.
Buona domenica e scusate lo sfogo.
